La noción “Humanización en Salud”, su dimensión ética, impacto y los desafíos que plantea para los sistemas sanitarios, se transformó en uno de los tópicos más destacados durante el último Congreso Internacional ORITEL, celebrado en 2023 en Santiago de Chile.
El enfoque empleado y la repercusión constatada en el foro internacional fueron analizados por los Directores Médicos de ORITEL en el marco de su plenario anual (Cumbre Médica).
Espontáneamente, surgió el consenso para que esta materia sea incorporada en el Programa de Formación Continua (PFC) del año 2024, dirigido a los profesionales de la Red ORITEL.
Atención en Teletón USA, Centro San Antonio.
Humanización de Salud inaugurará el PFC de este año, sobre la base de un programa que será dictado durante los días 8, 15, 22 y 29 de mayo por destacados profesionales de la Red: Ingeniero Comercial, Cristóbal Schlotfeldt; Trabajadora Social, Andrea Aguilar; Enfermera Matrona, Zita Lagos, Dra. Constanza Montenegro y Enfermera Matrona, Claudia Jiménez. La Dra. Daniela García y la Enfermera Viviana Gómez oficiarán de moderadoras.
En relación a los tópicos que serán abordados, Cristóbal Schlotfeldt, Jefe de Experiencia de Servicio en Teletón Chile, indica como adelanto: “Será un recorrido por los distintos aspectos que aborda el concepto Humanización. Muy resumidamente, supone volver a poner a la persona en primer lugar, antes que su diagnóstico o enfermedad. Es decir, anteponer a la persona con toda su historia, su subjetividad, sus emociones y bagaje cultural”.
El lema identificado para el curso es “Humanización, una Cultura y Camino para todos”.
“Con cultura nos referimos al modo de hacer las cosas, es decir a las maneras que las organizaciones deben adquirir y mejorar día a día. Es una forma, es algo que debe revisarse constantemente y estar asociado a la misión institucional y a su estrategia corporativa. Y el concepto para todos que también figura en el lema, indica que no sólo involucra a los pacientes, sino también a los cuidadores, colaboradores, proveedores, en definitiva, a todas las personas que rodean el entorno de la organización”, explica Schlotfeldt, Ingeniero Comercial, con diez años de experiencia laboral en instituciones sociales y experiencia de clientes.
VALOR, PRINCIPIOS Y DILEMAS
Consultado sobre las razones que explican que esta disciplina adquiera cada vez más mayor gravitación en la relación con los usuarios, sostiene: “Lo primero es relevar la dignidad humana y esto corre para todas las interacciones, no sólo en las intervenciones con usuarios. Esto comprende tanto el quehacer laboral como también el ámbito estrictamente personal.
Lo segundo es que para que exista un trato humanizado, la interacción debe sistematizarse, debe diseñarse, debe haber una estructura organizacional que soporte esa forma de hacer las cosas. Que exista una cultura humanizada no será consecuencia del azar, ni tampoco de un “buenismo hippie”. Un tercer y último motivo, es que permanentemente los usuarios nos comparan con servicios de otros sectores. Nos comparan tanto en forma (calidez) como en fondo (calidad), y debemos estar a la altura para competir con un estándar internacional de servicio”.
Schlotfeldt se explaya sobre la relevancia de esta práctica cuando hace referencia a los principios y dilemas que están en juego: “Si bien está vinculada más al trato recibido por el usuario, tiene dos aristas mucho más amplias. Una de ellas es que una atención humanizada mejora la forma, es decir el modo de relacionarse, la atención que presto a la otra persona, escuchar, mirar, sonreír, estar atento a la emocionalidad del otro y a la propia. Es muy profundo y tiene muchas capas. Los impactos de este punto van desde disminuir reclamos, que puede ser lo más superficial, hasta la mejora de la cultura organizacional. Por otra parte, mejora el fondo, es decir la calidad del servicio, la apertura subjetiva del otro y la confianza en el tratante y en el tratamiento, lo que permite más adherencia y mejores resultados terapéuticos.
MÓDULOS DEL PFC “HUMANIZACIÓN EN SALUD”
- Aspectos teóricos y prácticos comprendidos en el concepto.
- Autocuidado, aspecto clave para poder entregar un servicio humanizado.
- Conceptos de “Calidad” y la “Calidez” y cómo estos sostienen un servicio humanizado.
- Indicadores cuantitativos que permiten medir y gestionar el servicio.
